1、承擔責任原則
 
  危機發生後,公眾會關心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關注的焦點,因此無論誰是誰非,企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任,企業也不應首先追究其責任,否則會各執已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利於問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業是否在意自已的感受,因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,並通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關係問題,從而贏得公眾的理解和信任。
  實際上,公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤,對企業有了心理上的預期,即企業應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗,態度至關重要。
 
2、真誠溝通原則
 
  企業處於危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑,因此千萬不要有僥倖心理,企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫,儘快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。
  真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指「三誠」,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「,則一切問題都可迎刃而解。
  (1)、誠意。在事件發生後的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況,並致以歉意,從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化,贏得消費者的同情和理解。
  (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。
  (3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。
  3、速度第一原則
  好事不出門,壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內,消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報導。
  因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態,否則會擴大突發危機的範圍,甚至可能失去對全域的控制。危機發生後,能否首先控制住事態,使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關鍵。
  4、系統運行原則
  在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質,創造性地解決問題,化害為利。
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