引用國際企業執行董事 的 危機公關是救命的稻草
  事故發生之後,中央領導馬上做出重要批示,北京市領導親赴現場指揮部署,各單位部門火速救援。政府部門在事故發生之時回應如此迅捷,說明政府對於突發危機事件的處理能力已經比處理"非典"危機要成熟穩健的多。但是,這場惡性事故仍然暴露出當前我國政府公共危機管理中存在的一個極大的"阿喀琉斯之躔",即缺乏對危機預防與危機準備的足夠重視。

  這場悲劇給我們的警示與發生在2003年的SARS危機給我們的警示一樣深刻。在不少人眼中,成功的政府危機管理只是意味著在危機事件爆發之後政府有關部門能夠及時應對,殊不知,當代政府危機管理的精義在於危機的預防與準備。

  根據國際經驗,當代政府危機管理應該是一個由危機預防、危機準備、危機回應與危機恢復四部分組成的迴圈。危機預防與危機準備意味著採取前瞻性措施,預先減少危機發生的概率與降低危機的可能危害,危機回應與危機恢復則指在危機爆發之後採取措施緩解危機的破壞力並減少損失。當代危機管理的實踐證明,隨著危機可能危害的日益膨脹,危機預防與危機準備已經成為公共危機管理的重中之重,越來越多的國家選擇投入大量人力、物力、財力用於危機預防與危機準備,力求未雨綢繆,防患於未然。

  密雲踩踏事故雖然是突發性的,但卻是可以預見到的。此次密雲燈展從2004年正月初十開始,2月5日元宵節之前平均每天的遊人數為3000左右,而元宵節當天遊人數突破3萬。事故發生地點彩虹橋既長又窄,最窄處不過3、4米;人數驟增十倍加上彩虹橋特殊的路況,便大大增加了踩踏事故的發生概率。問題是,元宵節遊人增加是可以預見的,彩虹橋的路況是可以勘察的,踩踏事故也並非百年一見的稀罕事,但為什麼有關部門沒有預先想到人員擁擠可能造成踩踏事故呢?答案很簡單:有關政府部門根本沒有未雨綢繆、防患於未然的意識,他們更不會知道事先該採取什麼樣的危機預防與危機準備措施。

  在美國、加拿大等國家,每當舉行大規模的文化娛樂活動,政府中的突發事件管理機構都會事先採取措施(如安排疏導人員、增設臨時通道、準備消防急救設備等等),防範因為人員擁擠可能發生的種種突發性危機事件。而在我國,春節、元宵節這樣的傳統節日往往是大規模文化娛樂活動密集的時期,也是踩踏等類似突發事件的高發時段,相比之下,我們的危機預防與準備工作則顯得遠遠不夠。

  我們可以想像,如果密雲有關方面在舉辦燈展活動的同時做足防範工作,事先多瞭解一下展覽現場的狀況、多增加一些疏導人員、多安排一些臨時通路、多準備一些急救設備,或許這場惡性踩踏事故就不會發生。

  然而,悲劇終究是發生了,死去的人終究不能再活過來,若干個家庭的悲劇已經無法挽回。痛定思痛,我們只能希望有關部門能夠吸取此次慘痛的教訓,及時消除危機預防與準備這個公共危機管理中的"阿喀琉斯之踵",建立一種有效的危機防範和準備機制。

  建立有效的危機防範和準備機制,召集人(管理者)首先要把可能的結果往"最壞處"設想。越是在歡樂的時候,越要這樣做。一座橋很窄,不能以為"應該不會有事吧",而是要多想想"出事了怎麼辦",中國人多,向來喜歡熱鬧,從眾心理比較強,這樣的國情、民情要求召集人在舉行公共活動時必須考慮到最壞的結果,不容有任何的僥倖和馬虎。在當前和以後,政府應對所有的公眾聚集場所開展全面檢查,要查相關活動是不是按照有關規定批准或者備案,要查有沒有周密的活動方案和突發事件應急救援預案,要查各項安全保衛措施是否健全和到位,要查活動場所的設備、設施運轉是否符合安全條件。

  建立有效的危機防範和準備機制,還要有緊急狀態下的應急預案。2004年年初,北京宜家家居接到警報:宜家家居內有爆炸物(後來證明是一場虛驚)。接到報告後,該商場立即啟動了執行代碼為1000的行動計畫,很短時間內,在員工的指揮下,顧客得以有條不紊地撤離,上千名顧客、員工在疏散過程中無一受傷。我們期待,每個公共場所、每次大型公共活動都有像"宜家"這樣的緊急預案,從應對"萬一"出發,把各種可能發生的問題想在前面,把可能採取的各項措施做在前面,讓實施預案的監督檢查走在前面。當突然事件發生後,能夠立即拿出一套現成的、已經演練過的方案來應對,不至於手足無措,加劇損失。

  逝者長已矣,生者當思之。願密雲慘劇中37條生命的消失為我們敲響久鳴的警鐘。



  危機公關是一根救命的稻草


  2004年6月24日國家審計署審計長李金華向全國人大常委會提交"審計清單"之後,公眾對相關部門和責任人的質疑、追問就不絕於耳。無論審計報告怎麼表述,其中所傳達的資訊足以令公眾對有關部門產生不信任感,並引起是否存在貪污、受賄、挪用資金等諸多猜疑。如果這種不信任感在民間任意醞釀和發酵而得不到有效的控制,最終的結果將是傷害政府公信力,引發針對這個政府部門的危機。因此,如何應對危機,化解壓力,考驗著政府及其部門的危機公關能力。

  2004年7月6日《人民日報·海外版》刊登了國家體育總局就國家審計署"審計清單"中"國家體育總局動用中國奧會資金"的答問。從這份答問來看,審計報告中"國家體育總局動用中國奧會資金"的表述並沒有太大問題。我們現在暫且不論這份答問能否徹底消除人們心頭的疑問,而是從體育總局的表現來分析政府部門危機公關能力薄弱的地方。
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