不管企業制度多麼完美、不管企業效益有多好,總會遇到這樣那樣的危機。危機已經常態化,而要想很好的應對危機,做到遇事不慌、處變不驚,必須要有一整套危機管理的制度、應對的流程以及一支專業的危機管理團隊。多年的危機管理諮詢經歷告訴我:缺少危機管理預案、高層應對危機能力的不足以及專業的危機管理團隊的缺失是現代企業危機管理中的三大主要困境。

危機管理團隊的主要任務

人始終是最為重要的,所有的工作都依賴于人,因此一支專業的危機管理團隊的建立對於現代企業來說顯得尤為重要。危機管理團隊是企業在進行危機管理時的權力機構和協調中樞。在危機來臨時,它能夠調動與配置各種資源以應對危機並能夠代表企業做出決策以及採取行動。在我看來,危機管理團隊的主要任務有:

第一,我一直認為危機管理的最高境界是及時發現危機爆發的苗頭,採取措施讓危機不發生。因此危機管理團隊的第一個任務就是監測企業的內外環境,盡可能發現危機爆發的苗頭以及企業有可能出現的各種危機,並制定應對方案。同時還要通過各種手段向企業內外的利益相關者發出危機預報,讓他們做好充足的准本應對危機。

第二,在全面監測和科學評估的基礎上,團隊要研究與擬定危機管理的戰略規劃和戰術體系。戰略層面的規劃主要有企業危機管理的總體目標、原則以及結構框架;戰術層面的體系主要有危機管理的具體流程、實施方法以及應對技巧。戰略規劃是總體的方針,指出了應對危機時所要採取的道;戰術體系主要是指具體的應對流程與操作方法。

第三,危機管理團隊是計畫的制定者也是執行者,全面負責將計畫落實到工作中去。團隊要做好以下幾項工作:一是逐步實施危機應對策略,比如說如何管理危機的現場,如何安排媒體採訪、如何召開新聞發佈會等;二是為團隊以外的企業其他人員提供各種應對危機的諮詢;三是尋求專業的協力廠商以獲得他們的支援等

第四,危機狀態下的企業,每一個成員都不是局外人。企業的所有人都是危機管理的主體。如果他們沒有危機意識,如果他們沒有不掌握具體的應對技巧,如果他們不了解企業應對危機的具體流程,再好的戰略、再完美的制度都不會有好的結果。因此,對企業的每一個成員進行危機管理的培訓比如危機意識教育、危機防範教育、危機管理實務教育等就顯得尤為重要。還有一點需要強調下:危機管理的演練也是必要的,類比真實的危機情景能夠讓企業成員提高應對危機的實務技能。

危機管理團隊的人員構成

危機發生後,要能夠最大限度調動企業的各種資源應對危機,沒有其企業的領導者是做不到的。沒有企業領導者的參與,危機管理團隊會遇到各種困難,無法獲得其他部門的支援。特別是遇到重特大危機,沒有領導者的參與,危機管理團隊根本無法調動資源,從而延誤了危機處理的最好時機。而有了領導者的參與,就能夠迅速推動危機管理計畫的落實以及獲得企業各種資源的配置權。因此,我覺得危機管理團隊首先應有企業的領導者。



企業的領導者應是危機管理團隊的最高領導者,除了企業領導者以外,危機管理團隊還應該包括以下人員:公關專業人員、專業管理人員、服務人員、行政後勤支援人員、律師及法律顧問、公眾熱線接待人員、財務主管以及新聞發言人。



這裡幾個問題需要大家注意:


一是企業的領導者也可以擔任新聞發言人,但前提是企業領導人必須擁有傑出的溝通能力以及知道如何與媒體記者打交道。如果不具備這種能力、沒有掌握與記者打交道的技巧,應設立專職人選。但無論企業領導者是否擔任新聞發言人,都應該掌握足夠的與媒體記者打交道的能力,需要熟知與記者交流的原則:


1、絕不抨擊競爭對手,儘量避免談論它們
2、慎重提及營業額、利潤、股票等財務資訊
3、不得談論總部未公佈的資訊
4、不得談論未公佈的產品或戰略
5、不得對未公佈的合併與收購進行評論
6、未經夥伴許可,不得公開合作細節和進展
7、未經客戶許可,不得公佈贏單消息和案例
8、永遠不要議論或攻擊媒介
9、不要對不同媒介進行公開比較,或貶低其他媒介



二是我們在做諮詢的過程中,發現很多企業家缺乏足夠的危機管理能力及素養。我認為保護財富的能力已經與創造財富的能力來得同等重要,很多企業就是因為領導者缺乏危機管理能力,使得通過幾十年辛苦創造出來的財富毀於一旦,這是非常可悲的。因此,加強對企業家的危機管理教育顯得尤為急迫。



三是危機管理團隊與其他團隊一樣,在進行人員配置時應該遵循一些原則:



1、不要用來自同一地方、同一學校的人,也不要用具有相同背景、相同專業的人。長期接受同一文化薰陶、同一專業訓練的人才往往具有同樣的思維與類似的行為。團隊成員儘量多元化,多元化就會有不同的思維,不同思維的人聚集在一起才會產生火花,團隊才更具有活力。



2、無論是哪種性格都會有一定的缺陷。因此在組建團隊配置人才時不要用同一性格的人,團隊成員的性格應互補。互補可以規避某些缺陷,避免團隊在某一方面的盲區,進而提高團隊的績效。



3、團隊成員的性別比例應當協調,不能全是男的或是女的。只有搭配使用才能使團隊有活力,正所謂「男女搭配幹活不累」。男人與女人各有優缺點,只有協調使用才能使大家把更好的潛力發揮出來。



4、團隊不能全使用年輕的或年長的。年輕的有活力,有創新精神,思維活躍,但不夠穩重;年長的穩重,做事踏實,但活力不夠,思維不夠活躍。全使用年輕人雖很具活力,可不夠穩;全使用年長的雖很穩,但活力不夠。只有搭配使用才能使團隊既穩又不失活力。



5、團隊成員必須具備相當的危機管理知識、企業運作知識、媒體應對知識、法律知識、公共關係知識,這樣就可以形成知識互補、共用的管理團隊,有利於研究與評判危機,並以此為基礎做出科學的決策,從而避免團隊固有的缺陷。



6、無論是團隊裡的哪個成員都應該具備應對危機的人格特質,能夠承受巨大的壓力,善於傾聽與對話,具有團隊精神並能夠做到靈活應對,能夠打破常規以及敢於創新。每一個人的特質都會影響到團隊的特質。



葉東,職業講師,危機管理專家,資深行銷顧問,多年危機管理諮詢與實戰經歷,對危機管理、品牌管理具有豐富的經驗以及獨到的見解,主講課程:《中國式企業危機管理》、《企業危機管理培訓》、《突發事件的預防與應對》、《如何與媒體打交道》、《品牌之道與品牌管理》等。
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