企業的危機管理是一個綜合性、多極化的複雜問題。當企業面臨各種危機時,不同的危機管理指導原則將會給企業帶來截然不同的後果。因此,明確並遵循危機管理的指導原則,是企業正確進行危機管理的必要前提和基礎。

  制度化原則
 
 危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度,是難以完全預測的。這種突發事件往往在很短時間內對企業或品牌會產生惡劣影響。因此,企業內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災害復原方面的業務流程和組織機構。這些流程在業務正常時不起作用,但是危機發生時會及時啟動並有效運轉,對危機的處理發揮重要作用。國際上一些大公司在危機發生時往往能夠應付自如,其關鍵之一是制度化的危機處理機制,從而在發生危機時可以快速啟動相應機制,全面而井然有序地開展工作。因此,企業應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度,逐步提高危機管理的快速反應能力。在這方面,天津史克面臨康泰克危機事件時的沉著應對就是一個典型的危機處理成功範例。相反,阜陽奶粉事件發生後,危機處理的被動和處理缺乏技巧性,反映出一些企業沒有明確的危機反應和決策機制,導致機構混亂忙碌,效率低下。
  誠信形象原則
  企業的誠信形象,是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失,甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中,企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失,爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由於使用了本企業的產品而受到了傷害,企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意,並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回,立即改進企業的產品或服務,以盡力挽回影響,贏得消費者的信任和忠誠,維護企業的誠信形象。「泰諾」中毒事件的處理維護了詹森公司的信譽,贏得輿論和公眾的一致讚揚,為今後重新佔領市場創造了極為有利的條件。相反,老字型大小南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。2001年9月,中央電視臺對其月餅陳餡的曝光,使南京冠生園遭到滅頂之災,連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業的形象危機甚至造成「三株」、「秦池」等知名品牌的銷聲匿跡。
  資訊應用原則
  隨著資訊技術日益廣泛地被應用於政府和企業管理,良好的執行資訊系統對企業危機管理的作用也日益明顯。資訊社會中,企業只有持續獲得準確、及時、新鮮的資訊資料,才能保證自己的生存和發展。預防危機必須建立高度靈敏、準確的資訊監測系統,隨時搜集各方面的資訊,及時加以分析和處理,從而把隱患消滅在萌芽狀態。在危機處理時,資訊系統有助於有效診斷危機原因、及時匯總和傳達相關資訊,並有助於企業各部門統一口徑,協調作業,及時採取補救的措施。2003年8月的「進口假紅牛」危機中,紅牛維他命飲料公司及時查找資訊來源,弄清事情真相。紅牛公司立即同國內刊登該新聞的一些主要網站取得聯繫,向其說明事情真相。同時,紅牛通知全國30多個分公司和辦事處,要求它們向當地的轉銷商逐一說明事情真相,並堅定轉銷商對紅牛的信心和信任。及時、準確的資訊應用使「假紅牛」的負面影響控制在一定範圍之內,把危機對於品牌和公司的危害降低到了最低限度。

      未雨綢繆原則
  防患於未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此,建立一套規範、全面的危機管理預警系統是必要的。現實中,危機的發生具有多種前兆,幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆主要表現在產品、服務等存在缺陷、企業高層管理人員大量流失、企業負債過高長期依賴銀行貸款、企業銷售額連續下降和企業連續多年虧損等等。因此,企業要從危機徵兆中透視企業存在的危機,企業越早認識到存在的威脅,越早採取適當的行動,越可能控制住危機的發展。1985年,海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面,將76台帶有輕微品質問題的電冰箱當眾砸毀,力求消除品質危機的隱患,創造出了「永遠戰戰兢兢,永遠如履薄冰」的獨具特色的海爾生存理念,給人一種強烈的憂患意識和危機意識,從而成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。

  企業領導重視與參與原則

  企業高層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內涉及到從後勤、生產、行銷到財務、法律、人事等各個部門,對外不僅需要與政府與媒體打交道,還要與消費者、客戶、供應商、管道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。如果沒有企業高層領導的統一指揮協調,很難想像這麼多部門能做到口徑一致、步調一致、協作支援並快速行動。由於中國企業更多趨向于人治,企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。這一點在中國表現得尤為突出。因此,企業應組建企業危機管理領導小組,擔任危機領導小組組長的一般應該是企業一把手,或者是具備足夠決策權的高層領導。在「非典」危機中,我國最高領導人的高度重視和參與對克服「非典」起到了重要的作用。

  快速反應原則

  危機的解決,速度是關鍵。危機降臨時,當事人應當冷靜下來,採取有效的措施,隔離危機,要在第一時間查出原因,找准危機的根源,以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時,企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃並立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人,給輿論和受害者一個合理的交代;如果是外因要及時調整企業戰略目標,重新考慮企業發展方向;在危機發生後要時刻同新聞媒體保持密切的聯繫,借助公證、權威性的機構來説明解決危機,承擔起給予公眾的精神和物質的補償責任,做好恢復企業的事後管理,從而迅速有效的解決企業危機。在2003年的「進口假紅牛」危機中,紅牛公司臨陣不慌,出手「快、准、狠」,將危機的負面影響減少到最小,從容地應對了這場關係品牌和產品的信任危機,體現出紅牛危機管理的水準。

  創新性原則

  知識經濟時代,創新已日益成為企業發展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經驗,也要根據危機的實際情況,尤其要借助新技術、新資訊和新思維,進行大膽創新。企業危機意外性、破壞性、緊迫性的特點,更需要企業採取超常規的創新手段處理危機。在遇到「非典」這種突發危機時,青島啤酒公司通過「兩個創新」牢牢地抓住了商機。一是管道的創新。青啤在許多城市通過與供水系統聯合,利用他們的配送網路,實現了「非接觸」式的送貨上門。第二是銷售終端的創新。青啤改變以城市的酒店為重點的銷售終端,把力量集中在社區、社區和農村市場,有計劃、有步驟地進一步開發家庭消費市場這個終端。

  溝通原則

  溝通是危機管理的中心內容。與企業員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業必須樹立強烈的溝通意識,及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾,以正視聽,杜絕謠言、流言,穩定公眾情緒,爭取社會輿論的支援。在中美史克PPA遭禁事件中,中美史克在事發的第二天召開中美史克全體員工大會,向員工通報了事情的來龍去脈,宣佈公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結,避免了將外部危機轉化為內部危機。相反,三星集團公司主席李健熙是一個強勢的領導者。在1997年決定進入汽車產業的時候,李健熙認為憑藉三星當時的實力,做汽車沒有問題。實際上,汽車工業早已經是生產大量過剩、生產能力超過需求的40%,世界級品牌正在為瓜分市場而激烈競爭。由於企業內部領導層缺乏溝通,部門經理不敢提出反對意見。結果是,三星汽車剛剛投產一年就關門大吉。李健熙不得不從自己的腰包裡掏出20億美元來安撫他的債主們。

總之,企業的危機管理是企業保持長盛不衰的前提。在危機管理中,企業必須遵循制度化原則、企業領導重視與參與原則、資訊應用原則、預防原則、誠信形象原則、快速反應原則、創新性原則和溝通原則。



轉載文章。原文出處:價值中國;作者:黃子豪;
創作者介紹
創作者 shadow 的頭像
shadow

資訊園

shadow 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()