摘錄于 pchome 電子報
學者或危機管理專家,對危機產生的過程,雖有不同的說法,但較耳熟能詳的,是費恩克的分法。換言之,危機分成潛伏期、爆發期、後遺症期、解決期。

一、潛伏期

潛伏期,就是「危機發生以前」的階段,也稱為警告期。通常在危機爆發後,許多人回顧過去曾發生的連串事件,就會發現其中的確有某些朕兆,悔不當初,不由得會說:「當初如果能夠這樣辦就好了。

談到潛伏期,費恩克說:

在三哩島發生危機前,這場危機算是處於潛伏期或是預警期。「潛伏」這個詞出自于希臘文,意指「事情發生前」、「警兆」或「危機前」。在問題爆發形成嚴重的危機前,能否找出問題,加以處理,常常是公司或個人成敗的關鍵。

能夠發掘問題加以防範的人,常常一夜成名,變成公司裡的英雄人物。他們平步青雲,爬升到其它同事的前面。

你們要知道,平時就是危機前的潛伏期。

要時時保持警覺,預作準備。

如果你能夠保持警覺,就會找出問題,迅速加以處理,以免事情大到不可收拾的地步,變成一場嚴重的危機。

林靜伶等人認為:

潛伏期的徵兆通常不明顯,不容易發覺。但是這個階段有時會出現警告訊號,敏感而有先見之明的公司會掌握警訊,及早處置,將危機扼殺于無形,及時化解一場危機風暴;但是後知後覺的公司,就會忽略了警訊,放任潛伏的因數日益坐大,直到小警訊變成大危機,就必須花費數十倍、甚至數百倍的人力、財力來彌補損失。

如果決策者能在潛伏期就探測出潛在危機的速度與強度,也就是洞燭機先,可及早準備處理和控制危機,甚至消除危機發生的可能性。

處理潛伏期的危機,不但簡單而且有效,因此早期發現問題非常重要。但不幸地,對於潛伏的危機,很少被事先發現而及時阻止,通常都是在危機爆發以後,才匆忙應付。

要能圓滿處理危機,首先要找出潛伏的問題,只有解決問題,才能避免危機。在問題爆發形成嚴重的危機前,能否找出問題,加以處理,常常是企業成敗的關鍵。

平時就是危機前的潛伏期,要時時保持警覺,預作準備。潛伏期常常是一件事發生轉機的一刻,如果問題完全遭到忽略,嚴重的危機就會迅速來襲,所謂的危機管理,事實上變成了「損害控制」。

任何一個企業,對於危機都避之唯恐不及,這不單單是需要對危機保持高度警覺,還包括對危機初期的認知、前瞻性的策略規劃制度,在問題可能變成危機之前,即予發覺,並加以解決,這也就是所謂的危機回避。

危機管理最重要的,不是危機爆發後如何處置,而是如何不使危機叢生,是讓危機在潛伏期,大事化小,小事化無。

二、爆發期

多數人講到危機時,通常指的是危機已經爆發的階段。然而,爆發期雖然明瞭危機即刻發生,不過此時期應是危機的前期。在此時期,處理的關鍵在於控制危機。如果不能控制危機,就儘量影響危機爆發的地點、方式和時間。對於危機爆發的控制、影響,事實上就是為其後的「損害控制」作鋪路工作。

危機的爆發期,費恩克說:

事情發展到此一階段,就在也沒有挽回的機會。警報一結束,就是由潛伏期進入了爆發期,再也沒法尋回失去的時間。損害已經發生,損害的輕重則看你的表現而定。

接著,費恩克又說:

潛伏期警告我們,危機已經開始醞釀,爆發期告訴我們,危機已經爆發。事前如果能夠適當的規劃,不讓危機立即發作,就可以決定危機爆發的時間和地點,取得準備的時間,達到控制危機的速度、方向和久暫的目的。

林靜伶等人認為,危機的爆發期:

這個時期是危機出現、開始造成損害的時候。這個階段如果有良好的前置防範措施做前導,就可以將危機的影響控制在企業可以掌握的範圍。否則如果任憑危機爆發,又不立刻作善後處理,小危機就會擴張成大危機,屆時就難以收拾了。

危機爆發時,不管是預料中的危機,還是出人意料的危機,都需要做幾項準備。及早準備應付危機所需的人力和物資,一旦危機爆發時,可以節省許多寶貴的時間,否則臨時抱佛腳容易出錯。

危機爆發時,再問原因根本于事無補。必須把調查原因的工作,留待以後再辦。

在面臨危機時,不管有沒有應變計劃,都要迅速發現危機、遏止危機並處理危機。

危機的初期,主要的現象是消息模糊不清、前後矛盾。公關部門還沒有介入行動,正在展開危機的傳播計畫程式,如果企業有預備好的危機傳播計畫,現在正是照案執行的時候。

三、後遺症期

後遺症期正是處理危機的關鍵時刻。處理一個日趨嚴重的危機,主要的困難在於,此時期的危機發展的速度與強度,像雪崩一樣強,一樣快。速度通常視危機的形態而有所不同,強度則視後果的嚴重性決定。

關於後遺症期,費恩克說:

後遺症期也是善後期。當然,我們要假設還有殘局可以收拾。

如果發生危機後,政府派人進行調查、審核,報紙再揭發內幕,或進行長時間的訪問與報導後,公司方面自稱「錯在我身上」,這時對公司就會造成長期的惡劣影響。

這段時期也是恢復期,自我分析、自我檢討的療傷止痛期。

如果處理危機的手法高明,這個時期也可以轉變成自我慶祝的日子。

聰明幹練的經理會睿智地運用這段期間,做好進一步的「危機處理計畫」,分析毛病出在什麼地方,並且採取補救措施。

它也是公司財務動盪不安、人事改組、被其它公司接收和宣告破產的時期。

恢復期可能無限期延續下來,但是危機處理計畫可以縮短這個階段的時間。

林靜伶等人認為善後期:

也就是「後遺症期」。危機發生後對公司有時會有連帶影響,例如:公司財務動盪不安、人事改組、公司股東產生意見衝突、公司易主或宣告破產等。由危機牽扯出的變化,有時會引發更大的危機,我們稱之為「後遺症」。

危機發生後,掌握瞬息萬變局勢的關鍵,在於下達審慎決策的能力,而危機處理應變小組及危機處理計畫的功能,就是為了使政策正確而迅速。

四、解決期

這是危機發生後的第四個時期,也就是最後一個階段,更是前述三個階段的目標。簡而言之,危機的解決,是危機處理的目標。

關於危機的解決期,費恩克說:

這是危機發生後的第四個時期,也是最後一個階段,更是前述三階段的目標。病人終於康復了。

一旦發現預兆,處理危機的人就要馬上掌握大局,找出決危機最直接、最迅速的方法,轉危為安。

如果無人注意預警,以致危機爆發,這時我們採取行動或做決策,心中要常記取:「我如何才能加速這個過程,解決這一場危機?

請注意:「福無雙至,禍不單行。」幾乎所有的受害人都無福在一個時間內,專心應付一場危機。

在現實生活裡,你可能已經發現,一場危機的解決,常是另一場即將來臨的危機預兆。

假如一波未平,一波又起,那就更糟了。

這時你耳中充斥的全是局面日益惡化的聲響。

因為危機不是由小到大,由輕變重,常人很難判斷危機的起止,尤其是在一場危機引發其它危機的複雜情形下,更難辨認。

林靜伶等人認為,危機的解決期:

這是危機發生的最後一個階段,危機到此已走入生命週期中的衰退期。此時,公司應自我分析、自我檢討,並且療傷止痛,從而使公司回到正常運作狀態。

解決期最重要的還是從經驗中獲取教訓,目的在斷絕日後類似危機的發生。最好從危機中列出詳細的「危機處理計畫」,作為來日類似事件重演時的指導方針。

危機的末期,搶救工作告一段落,調查工作開始,著手準備詳細的調查報告。不但主管部門要做,公關部門也需要作一些具體的事情,安頓人心,提出防止危機重演的計畫與措施。
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