對CRM的主要技術要求主要是六個方面,一般包括分析資訊的能力、對客戶互動管道進行集成的能力、支援網路應用的能力、建設集中的客戶資訊倉庫的能力、對工作流進行集成的能力、與ERP進行無縫連接的能力。
  
  Hurwitz Group曾給出了CRM的六個主要的功能和技術要求,它們是:
  
  資訊分析能力
  
  儘管CRM的主要目標是提高同客戶打交道的自動化程度,並改進與客戶打交道的業務流程,但強有力的商業情報和分析能力對CRM也是很重要的。CRM系統有大量關於客戶和潛在客戶的資訊,企業應該充分地利用這些資訊,對其進行分析,使得決策者所掌握的資訊更完全,從而能更及時地做出決策。良好的商業情報解決方案應能使得CRM和ERP協同工作,這樣企業就能把利潤創造過程和費用聯繫起來。
  
  對客戶互動管道進行集成的能力
  
  對多管道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業聯繫,還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯繫,還是與話務中心代理聯繫,與客戶的互動都應該是無縫的、統一的、高效的。如前所述,統一的管道還能帶來內外部效率的提高。
  
  支援網路應用的能力
  
  在支援企業內外的互動和業務處理方面,Web的作用越來越大,這使得CRM的網路功能越來越重要。以網路為基礎的功能對一些應用(如網路自主服務、自主銷售)是很重要的。一方面,網路作為電子商務管道來講很重要,另一方面,從基礎結構的角度來講,網路也很重要。為了使客戶和企業雇員都能方便地應用CRM,需要提供標準化的網路瀏覽器,使得使用者只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另外,業務邏輯和資料維護是集中化的,這減少了系統的配置、維持和更新的工作量,就基於互聯網的系統的配置費用來講,也可以節省很多。
  
  建設集中的客戶資訊倉庫的能力
  
  CRM解決方案採用集中化的資訊庫,這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得即時的客戶資訊,而且使得各營業單位和功能模組間的資訊能統一起來。
  
  對工作流進行集成的能力
  
  工作流是指把相關文檔和工作規則自動化地(不需人的干預)安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。CRM解決方案應該能具有很強的功能,為跨部門的工作提供支援,使這些工作能動態地、無縫地完成。
  
  與ERP功能的集成
  
  CRM要與ERP在財務、製造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來,從而提供一個閉環的客戶互動迴圈。這種集成不僅包括低水準的資料同步,而且還應包括業務流程的集成,這樣才能在各系統間維持商務規則的完整性,工作流才能在系統間流動。這二者的集成還使得企業能在系統間收集商業情報。
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