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CRM最初是由Gartner Group提出的,就如同它提出ERP一樣。

 Gartner Group作為全球比較權威的研究組織,對CRM給出的定義如下:

 CRM定義1:"客戶關係管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的,企業範圍的商業戰略。"

 我們可以看出,Gartner強調的是CRM是一種商業戰略(而不是一套系統),它涉及的範圍是整個企業(而不是一個部門),它的戰略目標是增進贏利、銷售收入,提升客戶滿意度。

 第二個權威定義:

 CRM定義2:"CRM是企業的一項商業策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

 CRM實現的是基於客戶細分的一對一行銷,所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的,而以客戶為中心不是口號,而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

 CRM定義3:"CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它以資訊技術為手段,對業務功能進行重新設計,並對工作流程進行重組。"

 Gartner的定義更多的從戰略角度,而這個定義則從戰術角度來闡述的。

 CRM是一種基於企業發展戰略上的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向;資訊技術是CRM實現所憑藉的一種手段,這也說明了資訊技術對於CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什麼?是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基於以客戶為中心,以資訊技術(CRM系統)為手段。

 CRM定義4:"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解並影響客戶行為,最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

 在這個定義中,充分強調了企業與客戶的互動溝通,而且這種溝通是富有意義的,能夠基於此來瞭解客戶並在瞭解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為,通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度,從而達到客戶創造價值的目的。

 簡單定義,CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是首先是一套先進的管理思想及技術手段,它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合,最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成,使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求,並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一行銷模式,從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現有的客戶,不斷發展新的客戶,發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業銷售、行銷、客戶服務和支援等與客戶關係有關的業務流程並提高各個環節的自動化程度,從而縮短銷售週期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶佔更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售管道,最終從根本上提升企業的核心競爭力,使得企業在當前激烈的競爭環境中立於不敗之地。CRM將先進的思想與最佳的實踐具體化,通過使用當前多種先進的技術手段最終説明企業來實現以上目標。

 CRM在整個客戶生命週期中都以客戶為中心,這意味著CRM將客戶當作企業運作的核心。CRM簡化了各類與客戶相關聯的業務流程(如銷售、行銷、服務和支援等)並將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的管道,如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體,這樣,企業就可以按照客戶的喜好使用適當的管道及溝通方式與之進行交流,並能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。CRM可改善員工對客戶的反應能力並對客戶的整個生命週期有一個更為全面的瞭解。與企業ERP系統直接集成在一起的CRM解決方案使得企業可通過一個閉環式的定義明確的步驟和流程來滿足客戶的需求,因而可以更好地把握住潛在客戶和現有客戶。

 CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來,而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段,它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):

 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;

 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;

 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等;

 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、管道、銷售地點等指標劃分的銷售額;

 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;

 客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;

 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

 它不僅僅是一個軟體,它是方法論、軟體和IT能力綜合,是商業策略。

 在不同場合下,CRM可能是一個管理學術語,可能是一個軟體系統,而通常我們所指的CRM,是指用電腦自動化分析銷售、市場行銷、客戶服務以及應用支援等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和管道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

 CRM專案的實施可以分為3步,即應用業務集成,業務資料分析和決策執行。

 ①應用業務集成。將獨立的市場管理,銷售管理與售後服務進行集成,提供統一的運作平臺。將多管道來源的資料進行整合,實現業務資料的集成與共享。這一環節的實現,使系統消費者可以在系統內得到各類資料的忠實記錄,代表目前真實發生的業務狀況。

 ②業務資料分析。對CRM系統中的資料進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對資料的分析可以採用OLAP的方式進行,生成各類報告;也可以採用業務資料倉儲(Business Information Warehouse)的處理手段,對資料做進一步的加工與資料採礦,分析各資料指標間的關聯關係,建立關聯性的資料模型用於類比和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的,它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計畫的調整起到指導作用。

 ③決策執行。依據資料分析所提供的可預見性的分析報告,企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用,對業務過程和業務計畫等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫,使業務運作更適應市場要求的目的。

 在傳統企業引入電子商務後,企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而CRM理念正是基於對客戶的尊重,要求企業完整地認識整個客戶生命週期,提供與客戶溝通的統一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶回函率。一個成功的客戶關係管理系統至少應包括如下功能:通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種管道與客戶保持溝通;使企業員工全面瞭解客戶關係,根據客戶需求進行交易,記錄獲得的客戶資訊,在企業內部做到客戶資訊共用;對市場計畫進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對市場和銷售進行全面分析。實施CRM時候要注意一點,就是要設置好收集資訊的機制,要收集有用的客戶資料和資訊,對於無用的資訊則要丟棄。
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