一、CRM及CRM發展史

(一)CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理,從字面上來看,是指企業用CRM客戶管理軟體來管理與客戶之間的關係,通過深入分析客戶,提高客戶滿意度,提高企業的競爭能力。CRM概念從1999年進入中國,很多時候被淺層的理解為=銷售管理=服務管理=市場管理。而這種理解在企業管理中被認為是部門級的應用,是對「事情」的管理。我們都知道這樣一個邏輯,事情是由人來完成的,人是處於組織之中的。所以管理的直接物件是組織,而不是具體的事情。根據中國的實情,中國的企業更需要的是一個以客戶為中心的協同管理的運營平臺。「任我行-協同CRM正是本著這樣的設計思想,把管理的深邃滲透其中,根據多年對中小企業需求的掌握,結合行業特點,自主研發的以績效管理為核心,管理好企業的業務,思想,方法,行動為目的的統一管理模式。

(二)CRM發展階段:

1、第一個階段(2000-2002年)泡沫階段 :國內軟體廠商開始進軍CRM,漢化CRM大行其道。

2、第二個階段(2002-2004年)泡沫破滅階段:CRM的發展受阻,剩下為數不多的CRM。

3、第三個階段(2004-2007年),CRM回歸階段,部門級應用得到企業級認可。

4、第四個階段(2007-至今)以「人,業務,客戶」為核心的新一代協同CRM引領行業風向標。

二、CRM VS OA

OA這個概念在國內已經發展很多年了,但一直沒有一個清晰的定義。通常與辦公自動化,檔案管理,檔流轉等聯繫起來。多年來一直扮演著一個「文秘」的角色,是一個工作流程的管理。它的優點是實現了工作流程的自動化流程管理,大大提高了工作的效率,實現了無紙化辦公。但是單獨的OA有兩大不足:

1、 完全沒有跟客戶關聯起來

企業應用OA是為了提高管理的效率,能更好的為企業的管理服務。而企業生命的核心是客戶,能夠把管理的效率與客戶聯繫起來,才能真正的做到對內更好的管理好企業,對外能更好的説明到企業、服務好客戶。

2、 國外是沒有OA這個概念和軟體的。在國內最早應用於政府公文和文檔的管理。提高政府辦公自動化的效率。因為政府是為公共服務的性質是沒有建立以客戶為中心的價值核心。所以國內將這樣的應用範疇照搬到企業運營中,是無法滿足企業以客戶為中心,以績效管理為手段,説明企業管理好業務,思想,行為,目標為目的的統一管理模式。任我行-協同 CRM與OA的區別點最大的在於,除了集成OA的功能,它將客戶緊密的聯繫起來,以客戶為中心,讓公司的每個目標,每個行動,每個動作,每個事情,每個結果都直接或間接的跟客戶關聯起來。做到了有統一管理模式的管理思想穿插其中,有軟文化支撐其中。從軟體的角度出發,實現了「CRM,OA,HR」的一體化。

三、CRM VS KM、HR

KM、HR 對於中小企業來說是貴族產品,無法承擔。任我行CRM協同,通過目標管理,客戶&業務管理,公司文化建立等輕鬆説明企業實現知識經驗沉澱和人才快速培養。

SAAS CRM:Software-as-a-Service,基於互聯網提供軟體服務的軟體應用模式。2003年後發展迅速,國內軟體廠商用友,金蝶,阿裡巴巴甚至微軟,IBM等世界IT巨頭也搶灘中國SAAS市場。2010年,阿裡巴巴宣佈放棄SAAS,意味著SAAS在中國的路並不平坦。第一,最早的SAAS是ASP,技術不成熟,缺少定制功能、集成功能,很快泡沫破裂;第二,SAAS是將公司資源統一放在廠商的伺服器,廠商去實施維護,中國人是不放心把重要資源交出去的,而且維護服務非常不方便;第三,SAAS是按照租用軟體模組來收費的,操作麻煩,沒辦法一次完成;第四,SAAS基本沒有本機服務商,溝通交流等極為不便。國內的X-tools軟體也是屬於SAAS模式。

CRM國際、國內軟體廠商的發展歷程告訴中小型企業:任我行CRM核心競爭力:10年來結合中國國情,對中國企業的瞭解和認識得出的經驗總結,中國唯一一個10年的CRM廠商。第一個有「魂」的運營管理軟體。

文章來源:HTTP://www.wecrm.com/CRM/crmManagement/236.html
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