目前分類:CRM (66)

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  每一個有電話的人,無論是行動電話或是家用電話,至少都有接聽過一次以上電話銷售保險、金融商品、甚至是家用品的經驗。電話那端講得熱情,但是我們聽了老久心裡卻一心只想草草結束這通電話,掛掉電話還會嘟囔一句?又來了!?

  對於電話銷售產品,無論是有形或是無形產品,對電話行銷人員來說,電話那端的反應好或是壞的機率也同樣影響著他們的心情,因為銷售人員心情的好壞程度與銷售業績成正比。

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  黃穎是豐澤公司的CIO,豐澤公司正在應用CRM系統。但說起CRM應用的曲折經歷,黃穎卻是感慨萬千。

  豐澤公司是國內日用快速消費品的知名廠家,銷售管道主要是通過各種各樣的連鎖店賣場、銷售終端賣場、加盟零售店和商場來實現。實施CRM讓豐澤公司實現了"以客戶為主"的業務流程,工作效率和客戶滿意度有了明顯的提高。

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如何降低銷售和服務成本?如何創造更高的利潤、保持長期的增長?如何通過客戶管理,產生更多的訂單和收入?等是客戶管理的目的,要是忘記了這個目的,那麼客戶管理就是無源之水,無本之木。
從這個意義上講,客戶管理是和多管道客戶聯繫,銷售機會管理,客戶資料的分析緊密地聯繫在一起,而不是孤立客戶資料的管理。
一般來說,客戶管理的本質是一樣的,客戶的管理可分為以下幾層概念:

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日前,據有關機構發佈的統計資料顯示,一些企業的客戶資料品質正以每月2%的速度下滑,導致整個客戶資料庫品質水準每年下降將近1/4。


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CRM(客戶關係管理)是企業通過組織其系統和職員,充分運用客戶資料來降低成本、增加收入和提高客戶忠誠度,但在實踐中企業卻往往在CRM流程上傾注過多的精力,他們更關心「這些應該往哪裡去,應該由誰處理它」,對於提高客戶資料的實際品質是仍然做得不夠。客戶相信的精確性決定著一個CRM的好與壞,如果客戶資訊精確度不夠的話,CRM就不會有好的應用效果。那麼,對CRM系統中的資料品質問題,我們又該如何預防呢?

CRM系統中的資料品質問題

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利用CRM「管理」客戶提升企業精准行銷
談到如何讓客戶滿意,我們需要尋找與客戶的接觸點,優化接觸點的每一個細節,客戶自然滿意,尤其是針對目前大量的服務型企業。

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  在企業中資訊化管理手段已經是企業離不開的一種管理方式。但是隨著資訊化管理的深入,企業也憑空增添了不少困擾。專案集成就是其中之一,前不久,筆者就接到過客戶的求助電話。這家客戶上了ERP系統與CRM系統,但是這連個資訊化管理系統各自為政,使用起來非常的不方便。現在使用者想將他們進行集成,讓筆者給他們出謀劃策。筆者瞭解了相關的情況後,對他們企業ERP系統與CRM系統的聯姻提出了如下的建議。

  一、從統一帳戶開始做起

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  為了因應不同階段的營運發展,遠雄建築在20年前正式邁入資訊化時代,然後,隨著上市櫃的稽核管控需求,首度面臨應用資訊系統重整,遠雄企業團總管理處資訊企劃部經理陳森山指出,建築業的資訊應用其實相當傳統,甚至可以說是傳統產業中最傳統的。以遠雄建築來說,一直到4年前才著手導入ERP系統,除此之外,現階段也正積極評估企業集團的CRM應用。

  從建築營造起家的遠雄企業團,在1969年成立第一家公司後,現在旗下擁有17家公司,已經是臺灣地區前50大企業集團之一。40年來所累積的客戶數,更達到447萬筆,相當可觀,而且橫跨多個不同產業領域。其中,除了建築營造與房屋銷售之外,還同時涵蓋金融保險、空運物流、遊戲休閒等等。

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企業在實現商業流程的自動化和優化的同時,意識到關注客戶,就是關注企業的成長。但由於企業中的銷售、行銷和客戶服務/支援部門都是作為獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。客戶關係管理則正是著眼于企業的這一需求應運而生的。在如今競爭激烈的商業環境中,越來越多的商家開始通過實施客戶關係管理來贏得更多的客戶並且提高客戶的忠誠度。傳統的資料庫行銷是靜態的,經營需要好幾個月時間才能對一次市場行銷戰役的結果做出一個分析計表格,許多重要的商業機遇經常在此期間失去。

客戶關係管理是什麼?

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管理好客戶等於管理好市場
——各種研究均明確地表明,留住現有客戶有很多好處,《哈佛商業評論》發現,贏得新客戶必須付出5倍于留住現有客戶所需的成本,而將近70%的客戶流失都源于客戶服務太差。事實證明,能提供優質客戶服務的公司,與不能提供這種服務專案的公司相比,發展速度將提高兩倍,擴展市場份額速度將提高6%,產品定價可以高出10%,並享受12%的客戶回頭率。
 

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十幾年市場競爭的磨練,尤其是中國加入世界貿易組織之後,競爭的壓力使得中國的企業對於可以提高競爭力的各種行銷方法和管理方式表現出了巨大的熱情和嘗試的興趣,CRM就是一個很典型的例子,很多企業都對CRM產生了極大的興趣,而且成功應用CRM的確可以更好地説明企業進行市場開拓。目前CRM在國內的市場很大,預計2003年將達到四至五千萬美元。但是,有的企業卻迷信于CRM,認為只要實施CRM,就定會取得開拓市場的新局面,就可以改善企業的經濟效益。針對這種現象,本文作者在對CRM進行的深入分析和結合自身的實際工作經驗基礎上,認為以下幾個方面是影響CRM獲得成功的關鍵:
  
一、正確理解CRM的內涵

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服務經濟時代,客戶管理首當其衝。而客戶服務管理是客戶管理中的重要組成部分,其作用在服務經濟時代不可小覷!儘管客戶服務管理目前還沒有十分統一的定義,顧名思義,它指的是企業與其客戶的交流方式,它實施于企業的市場行銷、銷售、服務與技術支援等與客戶有關的領域。

客戶服務管理首先是一種管理理念,其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制,它實施于企業的市場行銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域,要求企業從"以產品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉移,也就是說,企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關係上來。

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【IT168 軟體導購】全球經濟衰退已是不爭的事實,它為中小企業經營者帶來一個新的問題,即如何才能最有效地發揮現有資源的作用?業內分析師與專家普遍認為,行而有效的方法之一是使用CRM(客戶關係管理系統)工具來維持與現有客戶之間的關係,在守住大本營之後,再尋找機會開發新客戶。國內CRM廠商大大小小也有幾百家,甚至上千家,如果從眾多CRM廠商中選擇適合本公司的CRM系統呢?
  筆者總結了七條中小企業如何選擇CRM的經驗,供大家參考。
  第一:試用。與CRM廠商簽訂合同之前一定要充分試用CRM系統,最好讓公司員工一起試用CRM系統,只有充分試用才能真正瞭解CRM系統,才能真正知道CRM系統能否滿足公司需要。如果CRM上線後才發現不能滿足公司需要,這樣將嚴重影響公司運營,不僅浪費時間和金錢,而且還會影響公司員工的士氣,所以必須重視試用這個環節。

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現代大型企業在管理中成功地運用CRM作為一種客戶管理系統,從而很大程度上提高了工作效率。許多人認為,CRM是大型企業的專利,其實不然,隨著中小企業發展的逐步正常化,中小企業也開始採用CRM。中小企業對銷售管理、客戶管理的需求實際上比較基礎也比較有共性。事實上,在目前激烈的市場競爭環境下,中小企業尤其需要適合自身需要的CRM來提升自身的競爭能力,快速實現客戶管理成為市場需求。

中小企業對CRM的渴求表現在:

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  • Oct 04 Thu 2012 22:41
  • CRM

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐,也是一種以資訊技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。

CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來,而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段,它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):

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金融創新是一個廣泛而現實的概念,是貫穿于整個金融發展史的創造性活動。金融創新分為狹義的金融創新和廣義的金融創新,狹義的金融創新僅僅是指金融產品的創新,而廣義的金融創新則是金融業各種創新的總稱,它不僅包括金融產品的創新,還包括金融理論的創新、經營與管理的創新、制度與流程的創新、技術與服務的創新等。當代金融科技的迅猛發展,使新的金融產品層出不窮,而金融產品的創新,又成為金融創新的不竭源泉和巨大的動力。本文擬以中國建設銀行最新推出的一個重要的IT系統(即OCRM系統)為例,來說明這個系統的成功上線運行,所帶動的管理制度、業務流程、服務方式等一系列的金融創新,同時,也將說明,「科技創新」與「制度創新、流程創新」等是相輔相成、相互配套的。否則,如果我們缺乏必要的制度創新、流程創新等金融環境的創新,那麼再好的金融產品也是沒有用武之地的,也只能束之高閣。


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客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾·史密斯提出的,其理論依據主要有兩點。

  (1)顧客需求的異質性

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 一、CRM專案實施的誤區
  1.CRM是單純的技術問題

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CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關係管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略,CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支援有效的市場行銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化,CRM將能為企業實現有效的客戶關係管理。

  CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加「可獲利客戶」的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以「客戶價值」為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐,也是一種以資訊技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。

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CRM系統可以有效地把各個管道傳來的客戶資訊集中在一個資料庫裡。在公司各個部門之間共用這同一個客戶資料資料庫,發生在這個客戶上的各種接觸,無論是他何時索要過公司簡介,還是他是否曾經購買過產品都記錄在案,每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些資料,讓這個顧客得到整體的關懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動,沒有有效地轉變觀念,沒有建立起「成果共用」的團隊意識。同時公司「以客戶為中心」的CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中,又是否真正提高了使用者滿意度?比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發,讓客戶在購買之後才發現服務和產品性能並不象當初銷售人員的描述那樣,因而感到不滿。這些常見的問題都是由於公司的運作流程沒有按照「以客戶為中心」的宗旨去設計實施,而是各部門從各部門自身的利益出發,多頭出擊的結果,在短期內即使可以贏得定單,卻損害了與客戶的長期合作關係。因此「客戶服務」並不僅僅只在口頭。 
  CRM系統的功能表現在以下幾個方面: 

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