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CRM:穩固市場 以「客戶」鑄品牌
 
在客戶導向的時代(CRM),深入瞭解客戶需求,及時將客戶意向回饋到產品及服務設計中,想客戶所想,為客戶提供更加個人化、深入化的服務,全面營造客戶至上的管理理念,已成為企業成功管理的必修課。

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新系統的功能需求分析

  訂單模組是銷售系統的一個子模組,與其他系統資訊交流比較密切,與訂單模組相關的系統有:銷,售系統、庫存系統、財務系統和生產系統。根據各相關子系統業務的需求,訂單管理模組應提供如下主要功能:

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  隨著網路技術的發展和市場經濟模式的改變,企業面臨機遇的同時也經歷著更多的挑戰。ERP(企業資源計畫)與CRM(客戶關係管理)就是為適應這一過程而興起的管理理念,它們從不同角度推進公司資訊化的發展,提高企業的運作效率,進而提升企業的競爭力。

  在傳統經濟模式下,ERP與CRM各自獨立,造成企業內、外部之間資訊流、價值流和物流相互交換的脫節,使企業前後端成為各自獨立的資訊孤島。ERP強調對企業的資源進行整體而有效管理,其中也包括客戶資源,但對於這種靈活資源,企業沒辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱,傳統的ERP系統沒有特別突出對客戶的管理這一功能。從CRM的角度來看,CRM通過與客戶間的互動,努力減少銷售環節,降低銷售成本,發現新市場和管道,提高客戶滿意度和客戶忠誠度,實現最終效果的提高。但對於企業後臺資源的調配不能很好地勝任,ERP恰好可以在這方面彌補CRM的缺陷。實現ERP與CRM的整合,是將企業前臺系統和後臺系統進行融合,依據「突出強項」原則進行功能覆蓋和重新組合,這樣將形成具有更強大功能的新系統,最大化地提高企業對市場的快速回應能力和滿足客戶個人化需求的能力,同時也可以大大減少系統的實現成本,相應的技術難度和複雜度也能得到降低。

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CRM(Customer Relationship Management)客戶關係管理

  隨著資訊技術的飛速發展和客戶驅動市場的形成,製造業面臨的競爭越來越激烈,許多企業通過 ERP 、 SCM 等管理資訊化系統 強化了財務、生產、物流、產品管理後,發現自己的行銷與服務能力的不足,特別是那些快速發展的企業,在全國各地建立了行銷與服務網路,人員越來越龐大,行銷費用增長迅速,但業績提升緩慢,而且客戶的滿意度在下降,競爭對手比自己跑的越來越快,各層次溝通不暢資訊衰減嚴重。打造一個富有戰鬥力的行銷服務體系,成為突破管理與發展瓶頸的明智選擇。 CRM 強調建立以客戶為中心的現代企業,以客戶價值來判定市場需求,對於正在轉變戰略從 " 產品中心 " 向 " 客戶中心 " 過渡的企業無疑是一拍即合。正是基於此,企管通開發了自己的 CRM 管理系統。

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CRM三大支柱:銷售市場行銷和客戶服務

我們都在關注CRM--客戶關係管理。

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可以肯定:CRM可以使"以客戶為中心"的商業運作實現自動化並加以改進。這一快速成長的市場、參與廠家的多種多樣以及大量的兼併活動足以使CRM成為人們關注的熱點。早有預測CRM系統將成為最大的應用領域。IDC公司預測其市場會從2000年的40億美元增長到2003年的110億美元。

CRM不是產品,更不是產品群組

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CRM之所以成為如今業界談論的焦點,因為它將給企業帶來較高的投資回報率。積極主動地尋求、加強和管理客戶關係被認為是可以形成能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關係必須成為全球企業優先考慮的問題。在很多情形下,高品質的客戶關係是唯一重要的競爭優勢。

維持客戶忠誠度越來越關鍵的同時也變得越來越困難。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘現在被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。隨著新興企業正越來越多地從原來佔據主導地位的公司手中奪走業務,"競爭就在點擊滑鼠的一刹那"的說法越來越被證實其重要性。

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由於CRM的實施缺乏企業級CRM戰略設計,造成技術未能很好地與企業級戰略相結合,從而導致了CRM實施的成功率降低。因此,企業為了優化管理客戶資源和最大化客戶價值,就必須制定受到最優管理並得到資訊技術支撐的長遠規劃和長遠目標。此外,還應當把CRM上升到戰略高度,因為CRM將會帶來新一輪的管理變革,將會對企業長期戰略目標的實現產生的推動作用。
CRM的實施可以從兩個層面進行考慮:一是從管理層面來看,企業需要運用CRM中所體現的思想,推行管理機制、管理模式和業務流程的變革;二是從技術層面來看,企業部署CRM應用系統,來實現新的管理模式和管理方法。這兩個層面是相輔相成,互為作用的。管理的變革是CRM系統發揮作用的基礎,而CRM系統則是支撐管理模式和管理方法變革的利器。如果企業要想真正讓CRM應用到實處,就必須要從這兩個層面進行變革創新,缺一不可。
更重要的一點是,企業必須意識到作為一個企業戰略,CRM將要「管理變革」而不是「變革管理」。所謂CRM戰略,其實就是指企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值而制定的、受到管理的、並得到資訊技術支撐的長遠規劃和長遠目標。我們在這裡把CRM上升到戰略高度,主要是由於CRM將會帶來新一輪的管理變革,將會對企業的長期戰略目標的實現產生非常大的推動作用。

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   CRM是客戶經濟時代和知識經濟時代下的產物

  一份關於客戶關係管理 (CRM) 的研究報告曾得出兩個結論:客戶關係管理仍然是未來幾年內,資訊技術投資中最熱門的領域;過去一段時間內,企業投在 CRM 上的數十億美元中的很大一部分被浪費掉了。

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隨著電腦和網路技術的發展,顧客購買方式、企業銷售模式發生了巨大的改變。對於任何企業而言,客戶是企業發展的基礎,是企業實現贏利的關鍵。企業在市場競爭中不斷提高自身核心競爭力的同時,也越來越關注客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單的價格競爭可以得來,而是要靠資料庫和客戶關係管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)系統,從與顧客的交流互動中更好地瞭解顧客需求來實現。隨著行銷理念的發展和更新,資料庫行銷逐漸受到企業的關注,而CRM更是企業實現差異化競爭的重要方式。可以說,CRM系統已經成為企業管理資訊化的重要組成部分。

從產品中心制到客戶中心制

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  現在大家對CRM都有所認識了,可如何選擇一家CRM廠商進行實施呢?這裡面不僅包括對軟體廠商的考察外,還有很多企業自身的因素需要考慮,如果照顧不到企業自身利益的一些問題,即使選擇一家實力很強CRM廠商説明實施,也不一定能夠得到好的結果。我們企業也在著手選擇一家CRM廠商,雖然還沒有選型,可發現了一些問題,把自己的困惑說出來與大家共同探討,別無他意。

  一、上CRM系統的目的性不強

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    一、獲得企業所有人員的認同
  二、建立CRM專案實施小組

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在市場競爭日益加劇的今天,企業必須要能夠掌握客戶的更多資訊並且要能更準確地把握客戶需求,能提供更便捷的購買管道和良好的售後服務與經常性的客戶關懷,並能快速回應個人化需要。因此。越來越多的企業轉向以客戶為中心進行生產銷售和管理,然而,在客戶關係管理實施的過程中,仍然有不少企業對CRM有著錯誤的理解和認識。
 
一、客戶關係管理的涵義

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國內CRM市場將步入發展的時期,目前國內很多企業對於CRM系統的實施而言,更多的還停留在醞釀階段。對於企業使用者而言,CRM不是理論,而是實踐和應用。它們需要的是能通過客戶關係管理説明其改善業績,贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好,對於大多數企業來說,它們更注重的是CRM在企業中的實施效果,能不能為企業帶來更多的收益和市場份額,這才是企業所普遍關心的問題。


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作為軟體領域之一的CRM客戶管理軟體,目前已成為企業整個銷售、行銷服務管理體系科學化運作基礎,更是企業提升核心競爭力和決勝同業競爭的重要手段。
隨著雲計算、SaaS、線上託管、社交型CRM等新概念和新技術的引入,CRM行業供應商在產品拓展方面,也已經不再單獨強調只關注傳統的CRM領域,各個廠商都有了新的領域擴展。如微軟定義的XRM(擴展的關係管理)理念,Salesforce不久前宣佈將在明年推出的Force.com應用平臺,都意在告訴業界CRM領域應用範圍的擴展和延伸。
根據AMR的調查報告顯示,目前在全球範圍內關於「以客戶為中心」以及客戶經驗管理的趨勢正增長,因此,不管全球經濟狀況如何,在客戶管理方面的投資都將繼續提高。企業將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器,使其業務流程更流暢,提高其供應鏈效率,所以它們在CRM系統上的投資將會有增無減。微軟Microsoft Dynamics CRM 解決方案經理徐曦在接受記者採訪時表示,「經濟風暴對CRM市場所帶來的衝擊相對有限。在困難時期,銷售過程的規劃運維及如何通過CRM應用來提升客戶滿意度、保持現有市場份額,將成為企業留住客戶獲得市場的關注焦點,而CRM從理念和IT專案部署上對此也有一定的推動作用,所以CRM相反出現賣方市場向買方市場的反擊。

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 客戶關係管理(CRM) 市場目前仍然方興未艾。AMR Research估計2003年全球CRM市場將增長16%,到2004年將達到頂峰。而且CRM的高速發展與中低端CRM的強烈需求密不可分。市場研究機構Jupiter Media Metrix估計,到2006年,北美中低端CRM、電子商務和財務管理應用軟體的購買量將從2001年的9.71億美金攀升到34億美金。AMR Research認為中低端市場和企業部門級市場在以後的10年中將有441億美金的需求。

  在中國,作為「舶來品」的客戶關係管理(CRM)已經沸沸揚揚地傳播了好幾個年頭,使用者、諮詢公司、軟體廠商和政府機構等對CRM這個詞已經不再陌生,對CRM的理念已經有所瞭解。令人感到欣慰的是,如今更多的人開始思考「CRM對我的企業到底能夠起到多大作用」,也更多地關注CRM「做什麼」、「誰來做」以及「怎麼做」等問題。這些都表明人們對CRM的認識已經從感性向理性轉變;這同時也「映射」出CRM體系正逐步走向成熟和應用。也可以說,CRM已經向「成熟」和「應用」邁出了堅實的一步。

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從實現的功能上
 
由於廣泛的功能"融合"上的需求,使得醫藥CRM專案實現的功能因專案而異。主要取決於這種"融合"性的需求是否已經被實現並且一直會保持。無論如何,這體現了企業CRM真實的需求。所以,醫藥CRM專案實現的功能,一般會超出典型醫藥CRM定義的範疇,而會拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷、話務中心、企業門戶等其他領域。

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利用資訊化手段進行客戶關係管理(CRM),實施CRM系統正在成為各行業企業的嘗試與實踐內容。對於一家企業而言,到底是否需要進行CRM系統的建設呢?CRM需求評估(CNA)繼而成為很多企業所面臨的問題,我們到底需不需要進行CRM需求評估,如何進行評估,以及支付多少費用等,成為擺在企業面前的問題。

如何判斷CRM實施必要性

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我們是否需要聘請外部CRM顧問?他們能提供哪些服務?能為企業創造哪些回報?有越來越多的企業在實施CRM戰略前詢問自己這樣的問題,因為他們覺得自己缺乏相應的經驗與專業知識來成功部署CRM。

CRM顧問價值幾何

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如果企業想實現銷售自動化,可通過CRM來實現。CRM是一個長期的、涵蓋多個方面的客戶關係管理系統,而不是一個軟體程式。特別是對開拓新市場的客戶,管理者可以擁有豐富的客戶來源,能夠大大提高工作效率。
一個成功的CRM,能讓工作變得簡單化,智慧化,所以是需要部署的條件。據業內人士表示,總結出部署一個成功CRM,需要如下7個基本條件:
 

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