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CRM應該包含的五大核心因素:集成,移動能力,行業特殊要求,培訓,未來產品規劃
 
  集成

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為了更有效地回應當前市場的實際需要,許多公司正在不斷的將他們的注意力轉向e-crm的應用。有必要從e供應鏈管理的角度描述銷售、行銷和客戶服務中以網路為基礎(e-crm)的部分。


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對CRM的主要技術要求主要是六個方面,一般包括分析資訊的能力、對客戶互動管道進行集成的能力、支援網路應用的能力、建設集中的客戶資訊倉庫的能力、對工作流進行集成的能力、與ERP進行無縫連接的能力。
  
  Hurwitz Group曾給出了CRM的六個主要的功能和技術要求,它們是:

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在CRM乃至ERP等執行資訊系統,一直強調的是業務重于技術。但是現實應用過程中,基於媒體和部分廠商的宣傳和鼓動,卻有很多以技術為先的案例,最終效果都不理想,因為偏離了業務目標的專案,技術再先進也只能是偏離的更遠。

很多企業以及CRM人士在交流時常常說:「不要講理念,講實施和設計吧。」似乎理念大家都懂,而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識,因為理念是業務的濃縮和精華,只有深刻認知了理念並能夠活學活用,才是實施和設計的穩固基礎。那些急著探求實施和設計的人們,對理念大多隻是一知半解,而這樣的基礎對於CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環節。

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目前市場上,針對CRM的議論聲源源不斷,那麼,CRM到底對企業管理有無利處呢?它是百寶箱還是監視器?

  大多數企業和員工使用CRM的困惑,高少義總結數年經驗,列舉九大理由,為您剖析CRM的好處:

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來源:CIO時代 HTTP://www.ccw.com.cn
     當今世界,大多數成功公司總是顯示出識別、理解和迎合重要客戶需求的能力。在高層管理人員看來,與主要客戶建立長期關係是在活力日增的市場中立於不敗之地的關鍵。因此,他們正驅使自己的公司或組織朝著以客戶為中心的方向發展。根據大部分機構的經驗,每個客戶的價值是不一樣的。CRM提供了分析客戶有利性和提高市場行銷有效性的手段。

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引用天下軟體 的 CRM:如何擴大客源 提高忠誠度
在以"產品為中心"的商業模式向以"客戶為中心"的商業模式轉變的情況下,不論在業界還是學界,客戶關係管理(Customer Relationship Management,即CRM)都得到了高度的重視。如今,市場競爭異常激烈,一個企業最重要的資源是什麼?是公司的員工和客戶資源,一個管理者最關心也最頭疼的是什麼?是如何獲取客戶資源、管理客戶關係。

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電話行銷話務中心行業是典型的反經濟週期行業,在百年一遇的金融危機的大背景下,對這個行業來說,卻是一個難得的發展良機。比如,很多耳熟能詳的電視購物與目錄郵購公司在這個階段都獲得了大幅度的發展,如快樂購,東方CJ,麥考林,紅孩子等,高速的發展使他們贏得了很多風險投資的青睞,新一輪的「跑馬圈地」正在全國各地風風火火地展開。而很多以往依賴人海戰術與零售店面模式的公司也紛紛上馬電話行銷。但是,很多的企業在應用電話行銷方面,其根本的理念還是停留在最簡單的群發廣告式的傳統行銷階段,他們把電話行銷只是當成了和人員推銷,店面零售相類似的產品銷售通路。所以,在具體操作方面也產生了很多誤區和弊端,主要表現在以下幾個方面。 

   第一:盲目地撥打,群髮式轟炸

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來源:百度百科
1、CRM是面向客戶,關心客戶,一切圍繞客戶為中心來運作的管理體系,它通過一套軟體來實現企業的管理思路和管理模式。
2、CRM系統的核心是客戶資料的管理 CRM包括:Internet和電子商務、多媒體技術、資料倉儲和資料採礦、專家系統和人工智慧話務中心等等。

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來源:百度百科
CRM最初是由Gartner Group提出的,就如同它提出ERP一樣。

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來源:偉庫網
到底是什麼類型的人需要crm呢?您是否經常會聽到如下的抱怨呢?聽到這些抱怨不要再對這些問題採取無動於衷的態度,因為他們就是需要CRM的人。

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一、CRM及CRM發展史

(一)CRM(Customer Relationship Management),即客戶關係管理,從字面上來看,是指企業用CRM客戶管理軟體來管理與客戶之間的關係,通過深入分析客戶,提高客戶滿意度,提高企業的競爭能力。CRM概念從1999年進入中國,很多時候被淺層的理解為=銷售管理=服務管理=市場管理。而這種理解在企業管理中被認為是部門級的應用,是對「事情」的管理。我們都知道這樣一個邏輯,事情是由人來完成的,人是處於組織之中的。所以管理的直接物件是組織,而不是具體的事情。根據中國的實情,中國的企業更需要的是一個以客戶為中心的協同管理的運營平臺。「任我行-協同CRM正是本著這樣的設計思想,把管理的深邃滲透其中,根據多年對中小企業需求的掌握,結合行業特點,自主研發的以績效管理為核心,管理好企業的業務,思想,方法,行動為目的的統一管理模式。

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如果統計一下眾多CRM專案的成功率的話,你會對目前如此低的成功率感到震驚。一些分析家預言,目前正實施中的CRM專案中高達70%正面臨失敗。為什麼?因為這些公司被最新的CRM技術熱浪火沖昏了頭腦,在考慮欠妥的情況下購買技術,隨後將公司的運作流程和人硬生生納入CRM技術的運作軌道。

技術相當重要,可以說是CRM專案成功實施必不可缺的一個部分。而在公司考慮建立一個技術平臺之前尚有一些因素值得考慮,即我稱之為的CRM成功4P秘訣:

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根據美國的全國性市場調查,50%的市場部經理不了解公司的客戶流失率,另外50%的市場部經理存在低估客戶流失率的問題。

CRM(客戶關係管理)是一種管理原則,而不是什麼「高科技」或是「IT」,高科技(或IT)只是輔助工具。正如財務做帳,不論是用帳本還是用電腦(財務軟體),都要遵循財會制度。財務軟體有著人手不能及的強大功能,但是,它只不過是輔助工具而已,輔助人遵循財會制度。同理,CRM 是一種管理制度(策略),高科技手段只是輔助人實踐管理原則的工具,儘管這個輔助工具非常強大。

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回首已經成為歷史的2002年中國CRM市場,縈繞在心頭的絕不是懊悔和無奈。不是CRM不好,而是我們瞭解CRM太少。如今,「誤區」這個詞已經被用爛了,一看到這個詞,就會使人想到又有人在板起面孔教訓人,我不希望這篇文章給讀者如此的印象,所以就用不等式這個詞來表達自己的意思。
 
客戶關係管理≠CRM

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「作為一個外行,‘上ERP等死,不上ERP找死’的說法確實讓我猶豫過,而且我們這次又是ERP和CRM一起上線,企業所冒的風險可想而知。可如果我們想一直保持在GPS行業中的領頭羊地位,我必須在情感與理智之間找出一個平衡點。」北京合眾思壯科技有限責任公司(下文簡稱合眾思壯)的總經理郭信平的魄力令人敬佩。  

一個民營企業的老總,從昔日對公司資訊化管理的蒙昧無知到今天對CRM的侃侃而談,我們除去敬佩之外,真的應該探尋一下他的心裡路線,畢竟這或多或少會給仍對公司資訊化管理猶豫不決的老總們吃上一顆定心丸。

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儘管投資回報中存在著很多無法量化的因素,但投資回報是一個很現實的問題,在CRM趨於理性時,投資回報(ROI)已經成為人們不得不考慮的關鍵因素。在國外有很多評論文章,已經開始重視CRM的投資回報(ROI)問題。不過我們必須要明白,CRM投資不同于其他類型的投資,很難準確計算出CRM的ROI或者描繪出CRM專案實施後的具體收益的資料。

客戶關係管理中的投資回報分析是十分複雜的,存在定性和定量、長期和短期、有形有無形的問題。因此本文只是簡單的分析CRM的ROI問題,旨在抛磚引玉,引發大家對CRM投資回報問題的重視。

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業界一致認為銷售、市場行銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯繫的主要領域,無論這些聯繫發生在售前、售中還是售後,或是在客戶需要服務或資訊以及想進一步購買的現有關系中。

1、客戶服務

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CRM專案跟蹤程式步驟規範

   第一步:通過各種管道收集潛在客戶資料,找到關鍵負責人。

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